近日，《广西12345政务服务便民热线治理法子》（以下简称《热线治理法子》）正式印发，明确了“统一接管、、按责转办、、限时办结、、统一督办、、评价反馈”的热线运行要求，鼎新了热线工单分配模式，由原来的逐级分配改为工单直派和转派相结合，进一步规范和优化了全区政务服务热线工作。

云上广西网络科技有限公司（以下简称云上广西）在自治区数据局的两全领导下，以《热线治理法子》为准则，萦绕“精准派单、、高效办结”的主题理念，使用人为智能技术发展12345热线职能优化专项工作，推进政务服务质效再提升。

引入人为智能，深入“智能统办”

为提升12345热线工单派发和办理效能，云上广西项目团队通过构建“多算法小模型+大模型”融合引擎，打造智能派单系统，对12345热线汗青工单、、权责清单等数据进行系统整顿、、映射和训练校准，实现了工单智能匹配、、精准分配，派单正确率94%以上。同时，积极推动12345与12328热线协同，交通运输类诉求实现“进线即鉴别，关联即转派”，实现交通运输类诉求“诉求同源、、措置同步、、了局同馈”，有效解决跨系统、、跨层级工单“来回转、、多头派”的问题。

强化数据治理，保险“精准快办”

为健全查核与评价机制，确保12345热线工单办理质量，云上广西项目团队基于智能派单系统，构建12345诉求事项场景标签系统，打造智能标签标注系统。通过标签标注小模型与大模型融合技术，实现对诉求内容自动赋标签职能，支持“营商环境”、、“经营主体”、、“产业园”、、“基层减负”、、“货车司机”等5类事项的自动标签标注，为绩效考评、、智能派单、、数据分析洗濯与分检提供有力支持。通过持续训练与校准，不休提升标签系统的覆盖领域与正确率，为热线数据价值深度挖掘与利用奠定基础。

持续赋能优化，践行“服务为民”

近年来，云上广西12345热线项目团队支持自治区本级和各地市深入“人为智能+热线服务”融合创新，热线自上线运营以来，先后获得各类荣誉及入选示范案例20余次，其中，2025年基于热线平台发展智能化升级刷新荣获广西八桂人为智能科学技术奖，广西电子学会电子信息科技奖二等奖等荣誉称号。目前，项目团队依照《热线治理法子》要求，美满“AI预判+人为复核”双重保险机制，提升疑难工单处办效能；；；同步构建规范、、高效、、可扩大的12345热线政务服务数据治理系统，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型升级。

下一步，云上广西将进一步阐扬技术优势，深入与全区各地市的合作联动，积极索求在预警预测、、政策研判等方面的深度利用，建设高效、、智能、、便民的12345热线服务系统，为推动社会治理现代化贡献力量。